Sehr geehrter Herr Zottmann,
vielen Dank für Ihre Nachricht Frage.

Im Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) sowie bei den Verbraucherorganisationen gehen immer wieder Beschwerden über Kunden-Hotlines ein. Einer der häufigsten Vorwürfe ist das kostenpflichtige Verharren in Warteschleifen von Service-Rufnummern.
Ich teile Ihre Auffassung, dass hier ein besserer Service der Unternehmen für ihre Kunden erforderlich ist. Kosten sollten erst dann erhoben werden, wenn die Verbindung mit einer Ansprechpartnerin bzw. Ansprechpartner hergestellt ist. In der Warteschleife wird noch keine Leistung erbracht und von daher sollten auch noch keine Kosten anfallen. Auch im Koalitionsvertrag wurde vereinbart, dieses Problem zu prüfen.
Derzeit stellt sich bei Warteschleifen von 0180er-Nummern das praktische Problem, dass die Warteschleife technisch nicht vom kostenpflichtigen Dienst unterschieden werden kann. Hier arbeitet die Bundesnetzagentur daran, diese Unterscheidbarkeit herzustellen, wie dies bereits bei 0900er-Nummern möglich ist. Parallel dazu wurde die Wirtschaft aufgefordert, eigene Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Die Telekommunikationsbranche prüft derzeit, inwieweit entsprechende Regelungen bereit gestellt werden können.
Ein weiteres Problem ist die Kostenpflichtigkeit der Servicerufnummern etwa bei Reklamationen. Für die Kunden ist es unbefriedigend, wenn sie ihre Rechte bzw. Ansprüche gegenüber einem Unternehmen nur durch die Inanspruchnahme einer teuren Hotline geltend machen können. Nach geltendem Recht können die Kunden in Gewährleistungsfällen sich die Telefonkosten vom Unternehmen ersetzen lassen. In der Praxis fordern dies allerdings nur wenige Kunden ein, entweder, weil sie ihr Recht nicht kennen oder weil es sich um relativ geringe Beträge handelt und sie daher den Aufwand scheuen.
Am 19. März 2010 hat das für den Bereich der Telekommunikation federführende Bundeswirtschaftsministerium Eckpunkte für eine Änderung des Telekommunikationsgesetzes vorgelegt, mit der mehrere EU-Richtlinien umgesetzt werden sollen (das sogenannte EU-Telekom-Paket). In diesem Rahmen wird auch geprüft werden, ob weitergehende Regelungen erforderlich sind, um eine Kostenfreistellung in Warteschleifen sicher zu stellen oder um zusätzliche Telefonkosten für die Kunden in Beschwerdefällen zu vermeiden.
Bislang wurde von der generellen Verpflichtung, kostenfreie Service-Rufnummern oder Rufnummern über eine normale Ortsnetznummer anzubieten, abgesehen. Diese Verpflichtung würde auch freiwillige Leistungen eines Anbieters erfassen. Wichtig ist v.a., dass die Verbraucher Kosten erkennen können, bevor sie anfallen. Daher wurden in den letzten Jahren mehrere Änderungen des Telekommunikationsrechts vorgenommen, die die Preistransparenz wesentlich verbessert haben. Unter anderem ist bei 0180er-Nummern und bei Werbung und Hinweisen auf 0900er-Nummern immer der Preis anzugeben. Bei 0900er-Nummern ist der Preis zusätzlich vor Beginn der kostenpflichtigen Verbindung anzusagen. Des weiteren wurden 2009 Preishöchstgrenzen für 0180er-Nummern beschlossen: Diese liegen bei 14 Cent pro Minute bei Anrufen aus dem Festnetz und bei 42 Cent pro Minute bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz und damit erheblich unter den bisher geltenden Preisen. Bislang wurden für Anrufe aus dem Mobilfunknetz bei 0180er-Nummern oft ca. 80 Cent pro Minute berechnet.
Um Verbesserungen des Kundenservice zu erreichen, hat BMELV daneben auf freiwillige Lösungen durch die Wirtschaft gesetzt und sich im Rahmen des IT-Gipfels der Bundesregierung mit Unternehmen der Telekommunikations- und IT-Branche auf einen Leitfaden für die verbraucherfreundliche Kundenbetreuung verständigt. Dieser sieht bereits vor, dass Warteschleifen kostenfrei sind und durchschnittlich nicht länger als 30 Sekunden dauern sollen. Leider erhält das BMELV weiterhin zahlreiche Bürgerbeschwerden über die hohen Kosten von Service-Rufnummern. Deshalb werden diese Fragen im Rahmen der anstehenden Änderung des Telekommunikationsgesetzes erneut geprüft werden.
Sofern Sie über meine Ausführungen hinaus Rechtsrat in Ihrem konkreten Fall benötigen, können Sie sich auch an eine Verbraucherzentrale wenden. Es gehört zu den satzungsgemäßen Aufgaben der Verbraucherzentralen der Länder, Verbraucher zu beraten, zu informieren und bei der Verfolgung ihrer Rechte zu unterstützen.
Falls Sie weitere Fragen zum Thema haben, dann können Sie zusätzliche Informationen im Internet unter www.bmelv.de abrufen oder wenden Sie sich damit bitte an mein Ministerium. Auf der Plattform "Abgeordnetenwatch" können interessierte Bürgerinnen und Bürger Fragen stellen, die mein Abgeordnetenmandat betreffen. Ich bitte Sie, zukünftig darauf Rücksicht zu nehmen.

Mit freundlichen Grüßen
Ilse Aigner MdB